IBM的“三条准则”

美国国际商用机器公司，其英文缩写为“IBM”。IBM是世界上最大的信息工业跨国公司，世界上最大的电子计算机制造销售公司。IBM积极建设以“三条准则”、强化服务为核心价值观的企业文化，提升企业核心竞争力，成为计算机领域内的以蓝色为标志的巨人。IBM公司在“三条准则”指引下，成为享有“计算机的发明创造者、管理的专业化以及市场营销专家”三项声望的全球最著名的企业之一，其技术的卓越、质量的可靠，以及为客户提供服务而建立的良好客户关系，构成了IBM品牌的精髓。

    1993年8月，被认为是IT界传奇人物的路易斯·郭士纳出任IBM的首席执行官，受命于危难之秋，担负起扭亏为盈、重塑“蓝色巨人”的重任。路易斯·郭士纳在力挽狂澜的行动中，发扬并继续强化了IBM公司以“三条准则”为核心的企业文化。

    尊重员工。

    路易斯·郭士纳经常与员工进行沟通打破了过去IBM等级森严的一些做法，他用电子邮件和员工通信，从不用别人帮他把问题交下去，当他得知谁负责什么计划后，就直接打电话给那个人，即使那个人比他低五六级他也是这样做。他总是想办法把公司的方向让每一位员工知道。比如说总部宣布公司的全球业绩，第二天早上全球二十几万员工在他们的电子邮件里就会有总裁的详细报告。路易斯·郭士纳每去一个地方都要专门安排1个小时来与所有的员工见面，讲一下公司的方向，然后留下45分，让员工举手问他问题。员工什么问题都可问。路易斯·郭士纳是一个实事求是的人，他在和人谈话时不会兜圈子，非常斩钉截铁，他要求所有的主管负责他们管辖范围内的成绩，非常看重主管们的业绩。他在让你回答问题时，不允许你用Yes或No，而要求你用敞开的话题来回答这些问题。路易斯·郭士纳还改革了IBM公司的酬金体制，向那些表现优异的个人和团体倾斜，而且把员工的报酬与公司的业绩联系在一起。

    为顾客提供最佳服务。

    为了能更好地为客户服务，在经营上，路易斯·郭士纳打破了IBM多年的老大作风，提倡“糖果店”策略，即，IBM是一家“糖果店”，而不是专卖店，客户到IBM来，客户想买什么“糖果”就能买到什么“糖果”，要为顾客提供周到的服务。注重顾客的信息是路易斯·郭士纳管理的一大技巧，也是他做出正确决策的重要源泉。路易斯·郭士纳非常爱沟通，沟通对象中首要的就是客户，他自己常常去拜访客户，还逼着那些副总裁们去拜访。路易斯·郭士纳问那些副总裁：你过去两个星期拜访过哪些客户，听到过什么事情，客户告诉你什么。由此他可以听到市场新的需求、客户的需求、听到IBM做得不是很完善的地方。他对IBM全球350个高级的主管下令说，对全球500家大客户，你们要成为其中至少一个客户的伙伴，这并不是因为你的工作，而是因为你在IBM，与客户建立长期的关系，并定期地去拜访客户最高的主管，给销售队伍一些指导，帮助他们。从客户那里听到声音，然后可以对症下药。服务使得IBM获得了巨大的成功。IBM的服务可以分为五种：与产品相关的服务、集成式服务、顾问型服务、教育训练服务和外包式服务。在其全球营业额中有30%的分额来自服务。在大中华地区，香港的服务收入占总收入的51%，台湾为42%，大陆为15%，并以每年50%的速度攀升。在大中华地区IBM的4000多名员工里有40%是从事服务工作。在建立了一个全国性的服务体系后，1997年提出了“以客为荣，服务至上”的口号，推出了一系列与之相配合的实施方案。

    不断追求卓越。

    路易斯·郭士纳强调：“我认为一家企业如果没有最佳的成本结构，是不会成为成功的全球企业的。”IBM对此进行了质量、运作周期和速度的对比。另外IBM还进行了广泛深入的业务重组，这是一次彻头彻尾的重组，就连该公司内部的信息基础也不例外，因为路易斯·郭士纳准备拥有统一的覆盖全球的信息库，以及统一的营销系统、财务系统、合同执行系统、制造系统和客户服务系统，集中的数据中心，从而防止过度和重复开支。通过大手术，IBM共节约了80亿美元的成本，并将内部的信息技术费用降低了47%。同时还取得了以下成果：将硬件的开发时间由4年降到平均16个月，有些产品的开发只需要6个月；准时发货率由70%提高到95%；存货费用减少了2.2亿美元，货品注销费用减少了8亿美元；材料费用降低了近3亿美元；发货费用降低了2.7亿美元；客户满意度大幅度提高。

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