当「抱怨」升级成驱动力

发布时间：2012-04-13来源：数字商业时代佚名字号： 大 中 小

“一个伟大的百年企业，一定是经过了数次的转型，而每一次转型背后是它吸收了来自用户的抱怨。”宋家瑜认为，IBM就是这样一个企业，而自己在IBM 20多年最大的收获是学会了这个基本道理。如今，身为VMware大中华区总裁的他，试图继续用同样的方式为VMware在中国赢取更多的机会。

　　选择VMware的理由很多，但是至少有这样一个理由让宋家瑜无法抗拒——VMware面对的是一个潜力巨大的市场，市场的机会正是来自于CIO们对IT应用的各类抱怨。要知道，像IBM这样的大公司吸收的更多是来自企业的抱怨，即能够决定企业IT管理变革的意见，而他们很难因为一些CIO的抱怨而重新为其设计相关IT应用。

　　宋家瑜曾做过项目实施者的角色，因为和他对接的基本都是企业的CIO，所以他更能理解这些CIO们的心理。比如，某个保险公司的CIO就曾向宋家瑜抱怨，如何让员工能够在第一时间就和有意向的客户签约，而不会因为隔夜失去客户。

　　当类似的小抱怨频繁出现，而所在的公司又不能很好解决的时候，宋家瑜决定选择VMware，这是一家为用户提供虚拟化、云计算服务的公司，在CIO们的抱怨声中，宋家瑜看到了这个企业未来广阔的发展前景。

　　倾听客户声音

　　创新源自“抱怨”

　　“很多客户向我们抱怨，为什么你的企业里没有像APP那样能够直接下载应用的程序，即便不能全部应用，但至少能开放一部分应用吧。”最近，宋家瑜已经听到好几位CIO发出这样的抱怨，其实不是他们不开放应用，而是企业现在根本没有条件做这样的事情。

　　宋家瑜对出现这样的抱怨并不感到奇怪，他认为，在移动互联时代，用户习惯在像苹果这样的应用商店获得他们需要的应用，所以用户们自然对企业有着类似的要求。但抱怨是双向的，CIO们最犯愁的是传统的IT，开发一个应用动不动要6个月或8个月。

　　“我们最新的云平台目前能够解决一些简单的应用，但我认为这是一个大趋势，至少在两三年内才会形成企业应用的社交化。”其实，上述类似的抱怨在更早的时候宋家瑜就听到过，只是当时的大环境还不足以让他采取立即应对的决策。

　　但至少，这些抱怨的声音对宋家瑜来说是非常重要的。“我们可以从中收集到一手的信息，这样才能更准确地把握用户需求。”宋家瑜表示。

　　今天，VMware能够成为虚拟化的领导者正是得益于对“抱怨”的倾听，这些抱怨不仅仅是发自客户，也发自内部。

　　譬如，VMware在世界各地都建立了办公室，员工想要协同工作往往很难，每天工作8小时已经很辛苦了，而晚上有时候因为紧急的事情还要回公司，因为重要的数据、资料都在公司里。“这种抱怨不仅仅只在VMware，所有的跨国公司都存在类似的情况。”员工的抱怨得到了宋家瑜的重视，作为一个专门解决IT应用问题的公司，如果连自己的企业问题都没有解决，何谈发展。

　　“我在考虑是不是可以给员工某个授权，让他们即使在家也能够办公，甚至可以在任何可以上网的地方办公。”宋家瑜所说的正是虚拟化的一种形态，这套系统从研发到推出不过短短几年时间，但是在今天看来已经成为一种企业应用的潮流。

　　虚拟化应用首先在VMware开始进行，受众范围不止是市场人员，还包括那些核心的开发人员。“如果天气不好，或者员工有特殊情况，他们都可以在家里工作。”宋家瑜描述的是最初虚拟化应用时的状态，毕竟，他们需要大量的时间去验证自己的成果。

　　今天，VMware的移动办公频率非常高，并且不受任何时间和地点限制。“尽管我们的虚拟化是成功的，但是对客户的应用我们还是有选择性地给他们推。”宋家瑜举例，很多企业希望移动办公从他的研发中心开始，除了考虑对成本的节约外，他们一次能够吸引更多高层次的研发人员加入。不过，遇到这种情况宋家瑜都会给企业提出中肯的建议，让他们先从别的部门开始，因为研发中心是比较复杂的，容易得到一些负面的企业回应。

　　给总部“讲故事”

　　变相“抱怨”争取话语权

　　宋家瑜喜欢聆听“抱怨”，当他发现“抱怨”将成为市场机会但非自己权力所控的时候，他会把这样的“抱怨”变相地灌输给决策者。

　　“至今还没有哪一家外资企业能够像VMware那样授予中国区绝对的话语权，尽管他们都把中国视为最重要的市场。”宋家瑜认为，VMware里一个吸引他的原因是，总部能够接受他的建议，并可以足够地放权给他。

　　VMware的前任CEO和宋家瑜交流时表示，她看好宋家瑜在IBM能够带着上千人的队伍并且屡屡创造佳绩。但是，宋家瑜向她提出一个很关键的问题，要求公司在战略和政策层面能够对中国有些变通，而不是采取全球一致性。“对中国市场我太了解了，如果不满足一些中国元素的东西，肯定会错过在中国的发展机会。”宋家瑜的期望得到了CEO的应允，不过作为“交换”的条件是宋家瑜必须保证VMware在中国三年增长10倍。

　　“在向总部汇报的时候也要讲求一些策略。”宋家瑜认为，跨国公司的领袖对中国的情况并不了解，所以你要给他们讲一些容易让他们理解的道理。

　　宋家瑜还记得自己给总部讲的故事，让他们对中国有了进一步的认识。“当时我拿自己的奔驰商务车举例，这辆车如果是进口的就具备3500cc排量，但如果是国内生产的就会变成2950cc的排量，原因是政府采购的标准是3000cc以下。”宋家瑜用这样一个身边的故事想要告诉自己的老板中国的特殊性，符合中国的市场需求，就必须用特殊的市场策略对待。

　　这个故事的最终结果是让宋家瑜主导了VMware与升腾的合作，它也开创了跨国公司把研发主动权交给中国的先例。

　　随着移动互联时代的到来，宋家瑜希望能够带领VMware在中国争取市场机会。同样，他也是用讲故事的方式，向总部传递了自己的意愿。“我告诉他们，中国的移动终端用户已经超过10亿了，而美国人口才只有3亿，中国人的需求是不是可以决定全球策略呢？”宋家瑜的反问让决策层哑口无言，当然他也顺利地为自己争取到了相应的权利。

　　“在争取权利的时候有一个前提是，你必须把情况100%地告诉总部，要讲求100%的透明，这样建立起来的信任才是长久的。”宋家瑜表示。

 

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